HEM

KONSUMENTVÄGLEDNING


HAR DU EN

KONSUMENTFRÅGA?

Om du har köpt en vara eller en tjänst som konsument av en näringsidkare och som du tycker att det är något fel på kan du kontakta en konsumentvägledare. Vi kan ge vägledning i de konsumenträttsliga lagarna så att du får reda på det du behöver veta för att kunna ta tillvara dina rättigheter, till exempel göra en reklamation. Att reklamera betyder att du kontaktar säljaren och talar om vad du tycker det är för fel. Ett exempel är konsumentköplagen som ger dig rätt att reklamera ursprungliga fel i en vara upp till tre år. Du kan även kontakta oss om du har frågor inför ett köp av en vara eller en tjänst eller om du har frågor kring ett avtal eller andra konsumenträttsliga frågor av olika slag.


Om du bor i nedan stadsdelar är du välkommen att kontakta våra konsumentvägledare.

Farsta, Hägersten-Älvsjö, Kungsholmen, Norrmalm, Södermalm och Enskede-Årsta-Vantör.


Bor du i en annan stadsdel ska du kontakta konsumentvägledningen i den stadsdelen eller Konsumentverkets konsumentvägledning,

Hallå konsument (klicka på länken för kontaktuppgifter)



? § !

Månadens konsumentfråga


Fråga

Jag beställde ett par vinterskor på nätet för drygt två veckor sedan. Jag fick en bekräftelse där det stod att det skulle ta 4-5 dagar för leverans, men jag har fortfarande inte fått några skor. Jag har inte heller fått något meddelande från företaget om varför skorna inte har kommit. Vad kan jag göra och vad har jag rätt till vid en försenad leverans? Jag behöver skorna och kan snart inte vänta längre. 


Svar

Det första jag rekommenderar är att, om du inte redan har gjort det kontaktar företaget du beställt skorna av för att klaga på förseningen. Det är bra om du gör detta skriftligt, exmeplvis via mejl. Spar en kopia på ditt mejl. Vid dröjsmål med leverans, det vill säga försening ska du i första hand kräva att varan, skorna ska levereras, men i vissa fall kan du även ha rätt att häva ditt köp. När du kontaktar företaget och frågar om förseningen kan du förslagsvis även ställa krav på att de ska leverera skorna. Detta kan du göra genom att ge företaget en så kallad tilläggstid, det är ett sista datum för när skorna senast ska vara levererade till dig. Det är viktigt att tilläggstiden du sätter ut är skälig, den får inte vara för kort, företaget måste få en rimlig chans att leverera skorna. Längden på tilläggstiden behöver bedömas ifrån fall till fall. Du kan även skriva att om du inte får skorna inom den utsatt tilläggstiden kommer du att efter denne yrka på att få häva köpet. Vid dröjsmål med har du även möjlighet att vänta med att betala för skorna tills att de har levererats. Tänk på att i så fall även meddela företaget skriftligen att du håller inne betalningen på grund av dröjsmålet. Om du har köpt skorna på kredit, exempelvis på faktura eller avbetalning så har du samma rätt att hålla inne betalning gentemot kreditgivaren. I så fall är det viktigt att du meddelar både företaget du beställt skorna av och kreditgivaren att du håller inne med betalningen. I vissa fall, som redan nämnts ovan kan du ha rätt att häva köpet. Detta kan bli aktuellt om du exempelvis har gett företaget en tilläggstid utan att de har levererat skorna. Du skriver även att du behöver skorna, vilket jag kan förstå när det börjar bli vinter och kallt. Så om en försening är av väsentlig betydelse fördig, som konsument kan du ha rätt att häva köpet även om du inte har satt ut en tilläggstid. Om du till exempel innan köpet informerade företaget om att leveransdatumet är avgörande för köpet, att du behövde skorna  vid ett speciellt tillfälle eller datum kan också vara avgörande. Avslutningsvis, om du får kostnader på grund av förseningen så ska du kunna kräva ersättning av företaget för dessa. I lagen kallas denna typ av ersättning för skadestånd. Dessa kostnader ska i så fall ha en direkt koppling till förseningen och du behöver även kunna visa vilka kostnader du har haft och styrka dessa, förslagsvis med kvitto eller liknande om företaget efterfrågar detta. Tag gärna hjälp av självhjälpsguiden på Hallå konsument som guidar dig vidare hur du kan gå tillväga: klicka här för länk


Dröjsmål med återbetalning av pengar för inställd resa på grund av Corona

Just nu får vi en del frågor ifrån konsumenter som försöker få tillbaka sina pengar för en flygresa som blivit inställd. Men som skickats fram och tillbaka mellan resebyrån och flygbolaget, exempelvis SAS. När konsumenten kontaktar flygbolaget för återbetalning hänvisas de till resebyrån och när denne kontaktar resebyrån hänvisas man tillbaka till flygbolaget. Nedan kan du läsa vem är det du ska rikta dina ersättningskrav mot och hur du kan gå till väga för att få tillbaka dina pengar.


Det verkar, som vi upplever det, vanligt att konsumenter hänvisas fram och tillbaka med sina krav på återbetalning mellan resebyrån där bokningen skett och flygbolaget när ett flyg ställts in. Förklaringen kan vara att det finns regler i branschen som säger att återbetalningen ska gå genom resebyrån, så kan det kan vara en av anledningarna. Men när ditt flyg blir inställt så har flygbolaget, i detta fall SAS skyldigheter gentemot dig enligt en så kallad EU-förordning. Enligt denna förordning är det flygbolaget som är skyldigt att erbjuda den som köpt en flygbiljett alternativen, att få biljetten återbetald eller erbjuda dig att boka om resan. Det är sedan du själv som väljer vilket alternativ du vill acceptera. Enligt denna EU-förordning kan inte dessa rättigheter avtalas bort så att de ger dig exempelvis en voucher, som vi hör att konsumenter erbjuds. Accepterar du detta är det så klart helt okej. Men du har juridiskt sett rätt att vända dig till SAS med dina krav på återbetalning även om de hänvisar dig till resebyrån. Om du däremot accepterar att resebyrån ska hjälpa dig med att få tillbaka pengar från SAS så är det vanligt att resebyrån tar ut en administrativ avgift för detta. Vilket de har rätt att göra, förutsatt att du får information om detta samt att avgiften är skälig. Om du tycker att den avgift resebyrån vill ha är för stor kan du alltid argumentera för att den inte är skälig. Det är viktigt att tänka på att reklamera/klaga/yrka skriftligen, exempelvis via mejl, till din motpart. Om det skulle behövas, till exempel vid meningsskiljaktigheter, är det bra att ha en kopior sparade så att du i efterhand kan bevisa att du har klagat och när i tid det skedde och så vidare. Du kan läsa mer om hur du ska göra för att få tillbaka pengar för en flygbiljett i en av länkarna längre ner på denna sida.


Om du reklamerar och inte kommer överens, är i tvist, med SAS eller resebyrån kan du göra en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden, ARN som är en myndighet. Det finns dock kriterier för att du ska kunna göra en anmälan, som bland annat handlar om värdegräns och tidsperspektiv. Vid anmälan till ARN gör du bäst i att uppge alla inblandade parter, det vill säga både flygbolaget och resebyrån som motpart för ditt krav. Nämnden prövar kostnadsfritt dessa tvister och kommer med en rekommendation hur tvisten ska lösas som kallas beslut. 

Du kan läsa mer om hur du gör en anmälan till ARN i länken nedan. Du kan även göra en anmälan till Konsumentverket, som jobbar för konsumentkollektivet. Så om du gör en anmälan till Konsumentverket innebär inte att du får hjälp i just ditt ärende men din anmälan kan hjälpa alla konsumenter i framtiden, inklusive dig själv genom att Konsumentverket uppmärksammas på olika problem. Du kan läsa mer om hur du gör en anmälan till Konsumentverket i länken nedan. När det gäller SAS, så har KO, Konsumentombudsmannen förbjudit SAS att dröja längre än sju dagar med att återbetala biljettpriset till dem som fått sina flygresor inställda. Du kan läsa mer även om detta bland länkarna nedan.

KO kräver att SAS betalar tillbaka pengar i tid (länk, Konsumentverket)

Så här gör du för att kräva tillbaka pengar för flygresan (länk, Hallå konsument)

Anmäla till ARN (länk, Allmänna reklamationsnämnden)

Anmäl till Konsumentverket (länk, Konsumentverket)


Dröjsmål med återbetalning av pengar - kortreklamation eller betalningsföreläggande

För att få tillbaka dina pengar kan du under vissa förutsättningar göra en kortreklamation beroende på vilken sorts kort du betalt med, eller så kan du vända dig till Kronofogden och ansöka om betalningsföreläggande. Du kan läsa mer om hur det går till i länkarna nedan. Om du och företaget inte är i tvist så ska du alltså inte anmäla ett dröjsmål med en återbetalning till ARN, Allmänna Reklamationsnämnden, utan istället försöka att få tillbaka pengarna på något annat sätt, det vill säga genom kortreklamation eller att gå via Kronofogden. 

Mer om kortreklamation och invändningsrätten (länk till Hallå konsument)

Ansökan om betalningsföreläggande (länk till Kronofogden)


Vägledande beslut ifrån ARN, Allmänna reklamationsnämndens gällande Corona och konsumenträttigheter

Gemensamt för de vägledande ARN besluten när det gäller resor är att resorna inte har blivit av, antingen på grund av att konsumenten har avbokat resan med hänvisning till coronaviruset eller att företaget har ställt in resan. Beslut finns för både reguljära flygresor och paketresor. Har du till exempel köpt en icke återbetalningsbar flygbiljett så är flygbolaget inte skyldig att ge dig pengarna tillbaka för biljetten om du själv vill avboka den. Läs mer i länken nedan om besluten gällande resor. ARN har även fattat andra vägledande beslut, till exempel om inställda evenemang, konserter, motionslopp och fotbollsmatcher. I länken nedan kan du söka bland alla ARN:s beslut för att få reda på dina rättigheter som konsument. 

ARN vägledande beslut (länk till ARN)



MER INFORMATON OM CORONA 

På webbplatsen krisinformation.se finns information från flera olika myndigheter om vad som gäller angående spridningen av coronaviruset.

Krisinformation (krisinformation från svenska myndigheter)

Folkhälsomyndigheten är en nationell kunskapsmyndighet som arbetar för bättre folkhälsa. Läs med om Covid-19 på deras webbplats.

Folkhälsomyndigheten om corona (länk till Folkhälsomyndigheten)

KONSUMENTKÖPLAGEN


Konsumentköplagen gäller när ett företag säljer varor till dig som konsument. I lagen står det till exempel vad som gäller om det är ett ursprungligt fel på en vara.




KONSUMENTTJÄNSTLAGEN


Konsumenttjänstlagen gäller när ett företag utför olika slags tjänster åt dig som konsument. I lagen står det till exempel vad som gäller om det är fel i tjänsten.



DISTANSAVTALSLAGEN


Lagen gäller vid distanshandel som internethandel, postorder, telefonförsäljning och när du handlar av en näringsidkare utanför dennes fasta affärslokal.



TRE ÅRS REKLAMATIONSRÄTT -  FÖR URSPRUNGLIGA FEL

Som konsument har du en lagstadgad treårig reklamationsrätt på alla varor som du har köpt av en näringsidkare. Reklamationsrätten regleras i konsumentköplagen. Att reklamera betyder att du kontaktar säljaren och talar om vad du tycker det är för fel på varan som du har köpt. Det du har reklamationsrätt för enligt lagen är ursprungliga fel. Ett ursprungligt fel är till exempel ett fel som fanns i varan vid levereans men visar sig först senare. De första sex månaderna ifrån köpet ligger bevisbördan vid en reklamationstvist på företaget, efter dessa sex månader går bevisbördan över på dig som konsument och det är då du som behöver bevisa att felet är ursprungligt. Om näringsidkaren efterfrågar behöver du som konsument kunna styrka att du har köpt varan av näringsidkaren. Det kan du göra genom kvitto, en kontokortsslip eller ett utdrag ifrån din bank om du har betalt med kort.